Layanan Prima kepada Publik

Rabu, 11 Desember 2013

Survei Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah menunjukkan pelayanan publik Pemprov Jateng termasuk dalam kategori rapor merah. Nilai merah ini di bawah skor 500, yang berarti buruk. Sementara kategori kuning atau sedang sekitar 500 hingga 800, dan kategori hijau atau baik di atas 800. Tidak ada satu pun instansi yang memperoleh nilai lebih dari 800.

Survei tersebut berdasarkan tingkat kepatuhan satuan kerja perangkat daerah (SKPD) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Survei ini sebenarnya belum mencakup substansi pelayanannya, termasuk apakah ada pungutan liar atau mel administrasi.

Indikatornya meliputi standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi pelayanan publik, sumber daya manusia, unit pengaduan, sarana bagi pengguna layanan kebutuhan khusus, visi misi dan motto, sertifikat ISO 9000:2008, atribut, dan sistem pelayanan terpadu. Ternyata tidak ada SKPD yang berkepatuhan tinggi terhadap Undang-Undang Pelayanan Publik.

Akibatnya, kualitas layanan kepada masyarakat juga rendah. Instansi yang paling buruk dalam pelayanan adalah Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dengan skor 240.

Untunglah ada yang meraih skor lumayan 755, yakni Kantor Imigrasi Semarang yang memang terus melakukan pembenahan. Sudah saatnya langkah-langkah perbaikan segera diambil. Instansi dan aparat lain perlu segera berorientasi kepada layanan prima, mengubah kultur dilayani menjadi melayani.

Perbaikan layanan ini akan berkait dengan tingkat kepuasan publik. Instansi berapor merah kebanyakan menghadapi tingkat kepuasan masyarakat yang rendah. Dari rentang nilai kepuasan pelayanan 0 sampai 6, instansiinstansi tersebut hanya memperoleh nilai 2, bahkan ada yang nol. Oleh karena itu tidak bisa lagi dibiarkan SKPD terus berada dalam zona kepatuhan merah.

Banyak hal harus dibenahi, mulai dari kultur aparat di instansi hingga kemampuan dan ketegasan pemimpinnya. Persoalan kultur menyangkut pengetahuan SKPD terhadap UU Pelayanan Publik. Jika tidak memiliki pengetahuan tentang standar pelayanan yang sudah diatur UU, bagaimana mereka akan mampu memberikan layanan yang prima? Kemudian juga menyangkut perilaku pejabat yang dulu minta dilayani.

Sekarang sudah bukan masanya lagi, sehingga pejabat harus mengubah perilaku untuk bisa melayani masyarakat. Birokrasi juga harus diarahkan untuk lebih transparan, partisipatif, dan inovatif. Untuk menggerakkan birokrasi ke arah open government yang berorientasi layanan prima, peran pemimpin dalam hal ini gubernur sangat penting.

Ganjar Pranowo yang muda dan dinamis harus menjadi contoh yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat. Jika perlu adakan gerakan untuk menumbuhkan budaya melayani publik. Berbarengan dengan itu terapkan pula model penghargaan dan sanksi. Yang melanggar diberi sanksi, dan aparat yang bekerja baik diberi penghargaan.

http://www.suaramerdeka.com/v1/index.php/read/cetak/2013/12/11/245826/Layanan-Prima-kepada-Publik